Quem adquire os conjuntos médicos e odontológicos da Olsen conta com a garantia legal de 90 dias e mais um período extra de 9 meses por conta da própria marca, totalizando um ano de cobertura. Esta é uma das ações de posicionamento de mercado que a Olsen aplica para promover a sustentação da marca junto ao cliente e fixar o conceito de proximidade através de atendimentos mais rápidos e mais eficientes.
Para chegar neste momento a Olsen promoveu uma revisão nos seus procedimentos operacionais com o objetivo de colocar a marca cada vez mais perto do profissional da Saúde para que ele sinta segurança total na compra do seu equipamento, a qual se prolongará para o período de pós-venda, inclusive excedendo o prazo total da garantia.
Esta cobertura complementar que fecha o período de um ano tem requisitos definidos: A instalação do equipamento precisa ser feita por um técnico credenciado da rede e o mesmo fica valendo para uma revisão obrigatória após seis meses de uso.
A empresa desenvolveu uma nova estrutura no seu organograma que coordena todo este processo, fazendo o acompanhamento de demandas desde a sua origem até a solução final. Atualmente a Olsen conta com o suporte de mais de 600 técnicos espalhados por todas as regiões do País e que podem ser acionados nos atendimentos.
Segundo o responsável pelo setor, José Alaércio Machado Junior , Coordenador de Customer Success, cada ocorrência de manutenção chega até a sede da fábrica onde se define o modo de resposta, se ainda existe cobertura de garantia ou não, se há necessidade de envio de peças, tudo dentro de um prazo máximo de 48h.
A empresa mantém um programa interno de qualificação, o Serviço Olsen de Formação Técnica e Comercial (SofTec Olsen), no qual periodicamente traz até a sede da empresa em Palhoça (SC) técnicos de todo o Brasil para a atualização de procedimentos técnicos de instalação e manutenção de equipamentos.
Nestas atividades e em todos os demais treinamentos os técnicos estão sendo orientados a adotarem uma nova cultura no atendimento, chamado o “Jeito Olsen de Atender”. Segundo José, a equipe técnica passa novos conceitos de qualidade e eficiência para que os atendimentos credenciados sustentem o conceito que a marca Olsen pretende fixar junto aos seus consumidores finais.
